2019-05-21 09:34  |  TECH

삼성전자서비스, 고객 휴대폰 카메라로 제품 진단하는 '보이는 원격상담' 도입

정확한 고장 진단·조치로 고객 편의와 수리 업무 효율 제고

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사진=삼성전자서비스
[웹데일리=이지웅 기자]
삼성전자서비스가 기존 원격상담을 한층 업그레이드한 '보이는 원격상담'을 도입한다고 21일 밝혔다.

보이는 원격상담은 콜센터 상담사가 고객 휴대폰의 카메라를 통해 제품 상태를 직접 살펴보며 상담하는 방식이다. 일반 통화 상담, 기존 원격상담 보다 한층 업그레이드된 고객 상담 서비스다.

고객이 상담사가 보낸 문자메시지의 링크를 클릭해서 영상 지원에 동의하면 휴대폰의 카메라가 자동으로 실행된다. 고객이 촬영하는 화면을 상담사가 직접 살펴보며 제품의 상태를 확인한 뒤 구체적인 조치방법을 안내해준다.

기존 원격상담은 네트워크로 연결된 컴퓨터, 휴대폰 등 제품에 접속해서 조치하는 방식이었다. 이 경우 제품 외관이나 주변 기기의 문제는 확인할 수 없어 에어컨, 냉장고, TV 등 생활가전에는 적용이 어려웠다.

보이는 원격상담을 통해 고객은 제품 상태를 힘들게 설명하지 않고도 정확한 진단과 조치를 받을 수 있다. 또한 꼭 필요한 경우에만 출장 서비스를 받음으로써 경제적 부담도 덜고 시간도 아낄 수 있다.

수리 엔지니어도 출장 서비스가 필요한 고객만 방문해 고장 내용을 보다 자세히 인지하고 점검을 진행할 수 있어 효율성과 고객 대응력 모두 높아질 것으로 보인다.

보이는 원격상담은 별도 어플을 설치할 필요가 없고 집에서 와이파이를 이용해서 접속하면 데이터 요금도 발생하지 않는다. 삼성전자서비스 콜센터에서 손쉽게 신청할 수 있다.

삼성전자서비스 관계자는 "전자제품의 기능이 고도화되고 AI, IoT 등 첨단 기술이 적용되면서 통화 상담만으로 문제 원인을 정확히 판단하기 어려운 경우가 있다"며, "보이는 원격상담으로 고객 편의는 물론 수리 업무의 효율성과 고객 대응력도 향상될 것이다"고 전했다.

news@webdaily.co.kr

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