[웹데일리 ISSUE] 캐리어 에어컨 A/S 늑장 접수에 소비자 뿔났다...매년 여름철 고객 불만 사례 폭주

회사측 "고객 A/S 요청 빠르게 처리 위해 노력 중...내달 콜센터 직원 130명까지 증원 예정"

기업 2020-06-18 15:24 김필주 기자
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날씨가 무더워짐에 따라 캐리어 에어컨의 A/S 접수 지연으로 불만을 호소하는 고객들이 늘고 있다. [사진제공=네이버 지식in 캡쳐]
[웹데일리=김필주 기자] 무더위가 시작되면서 에어컨 수요가 급증하고 있는 가운데 캐리어 에어컨의 A/S 대응에 대해 고객들의 불만이 여전한 것으로 나타났다.

캐리어 에어컨을 사용 중인 고객 A씨는 지난 8일 경 A/S를 신청했지만 회사측으로부터 연락이 오지 않아 지난 10일 채팅앱을 통해 캐리어 에어컨 고객센터에 A/S 접수를 신청했다.

하지만 접수를 신청한 지 30분 뒤에도 회사는 A씨의 A/S 신청을 접수하지 않았다. 이에 A씨는 이같은 사실을 대형 포털사이트 지식 교류 코너에 게시한 뒤 “고객센터에 전화하면 세월 네월 ARS만 나온다”면서 “이거 너무 화나는데 어디에 말해야 개선될 수 있을지...”라며 울분을 토했다.

A씨 사례 외에도 인터넷 까페, 게시판 등에는 그동안 캐리어 에어컨 A/S와 관련해 많은 피해 사례들이 올라왔다.

최근 또 다른 고객 B씨는 “에어컨을 구입한 지 1년도 채 안됐는데 찬바람이 나오지 않아 회사에 AS를 신청했으나 방문 날짜를 안알려줬다”면서 “답답해서 언제 방문하는지 알아야 (집으로)가 있을 것 아니냐고 회사에 전화해 했더니 지역 담당 업체 번호를 알려줘서 2일째 30통 넘게 전화를 했지만 받지를 않는다”고 불만을 표했다.

이어 B씨는 “다시 고객센터에 문의를 했으나 ‘어쩔 수 없다. 일하느라 전화를 못받는다’는 답변을 받았다”고 전했다.

지난해 8월 경 고객 C씨는 인터넷 까페를 통해 “(에어컨) 4개월 전 구입했는데 제일 더울 때 고장이 났다”면서 “설치기사 말로는 간단한 센서 고장인데 본사에서 부품을 일반업자에게 판매하지 않아 수리가 불가능하다고 한다”고 밝혔다.

뒤이어 “고객센터에 문의했으나 아직까지도 방문일정이 안나온다”며 “업자분이 캐리어 제품을 끝까지 추천해 구입했는데 인터넷 등에는 서비스에 대한 욕이 엄청나다”고 지적했다.

또한 그는 “서비스센터에 전화를 계속해도 돌아오는 답변은 일정이 잡히지 않아서 저희 소관이 아니라는 말만 되풀이한다”면서 “너무 열이 받는다”고 호소했다.

이같은 고객들의 불만에 대해 캐리어 에어컨 측은 “캐리어 에어컨은 고객 센터 등 공식적인 채널을 통해 접수되는 고객의 A/S 요청 사항을 가능한 빠른 시일 내에 처리하기 위해 최선을 다하고 있다”고 해명했다.

이어 “자사의 ‘출장 수리 센터’는 전국 300개점으로 각 시·도 지역에 분포돼 있다”면서 “‘출장 수리 센터’는 최소 1팀에서 최대 10팀으로 팀이 구성돼 있고 1팀당 인원은 정부 지침에 따라 2명 이상으로 이뤄져 있다”고 덧붙였다.

가장 많은 지적 제기된 A/S 대기시간에 대해서는 “현재 자사 ‘고객센터’의 고객 문의 대기 시간은 최대 3분을 유지하고 있다”며 “고객 콜센터의 직원은 60명으로 여름 성수기 콜 집중 기간인 7월에는 130명까지 2배 이상 인원을 충원해 운영할 예정이다. 또 전화 연결이 원활하지 않을 시 인터넷 접수·모바일 접수도 가능하다”고 설명했다.

캐리어 에어컨은 유상 A/S 서비스의 경우 회사가 정한 정가에 따라 처리하고 있다는 입장도 전했다.

회사 관계자는 “A/S센터가 회사가 정한 비용을 어기고 유상 A/S 가격을 책정할 때에는 해당 센터에 시정명령, 경고 조치, 교육·업무 배제 등으로 강력한 시정 조치를 진행하고 있다”며 “고객에게 고품질·고성능의 제품을 제공하고 고객의 불편함을 최소화 할 수 있도록 지속적으로 서비스 속도와 정확도를 더욱 높여 가겠다”고 밝혔다.

김필주 웹데일리 기자 news@webdaily.co.kr
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